Accueil Étude de Satisfaction Client

Mesurer la satisfaction client grâce à une enquête de satisfaction est important mais encore faut-il savoir analyser les résultats de cette étude de satisfaction client ! Et pour cela, vous tombez bien, le baromètre de satisfaction client, c’est le produit phare de notre collection !
C’est dans cette étape nous intervenons dans le cadre de la réalisation de cette enquête !

En règle générale, avant la première enquête de satisfaction client, il doit y avoir une phase qualitative. Cela permet de passer outre tous les critères qui constituent la satisfaction du client et déterminent son vocabulaire et son comportement de consommateur. Cela garantit que les questions sont exhaustives et adaptées à la langue du client. Vos clients sont les mieux placés pour en parler ! Une fois que vous savez quoi demander aux clients et comment leur parler, vous pouvez passer aux enquêtes de satisfaction client et à l’analyse de satisfaction client elle-même

Etude de satisfaction client : identification des priorités d’actions 

En comparant les niveaux de satisfaction et l’importance calculée de chaque critère dans la satisfaction globale, un plan d’action prioritaire peut être défini. Il s’agit d’une analyse minimale afin de pouvoir utiliser efficacement les résultats de l’étude de satisfaction client

La satisfaction client, pourquoi faire ?

Les clients satisfaits reviennent et consomment parfois davantage.

Ils seront
probablement prêts à payer un prix
légèrement plus
élevé.

Ils parlent de leurs expériences positives
et recommandent le
produit ou le service à d'autres.

Vous apprenez
beaucoup de vos
clients insatisfaits :
les choses qui les
dérangent sont
l'occasion de faire
mieux à l'avenir.

Après avoir réalisé la première étude de satisfaction, il convient de mettre en place un baromètre de satisfaction (renouvellement de l’enquête de satisfaction selon une fréquence définie) pour connaître l’impact des actions correctrices mises en place et découvrir de nouvelles attentes.

Généralement, l’enquête de satisfaction comprend 2 étapes :

Étude qualitative (focus groups ou interviews semi-directifs en face-à-face) pour définir les indicateurs de mesure, les raisons de satisfaction/insatisfaction et les solutions

étude quantitative (enquête de satisfaction par téléphone ou Internet) pour mesurer la satisfaction, hiérarchiser les raisons, les solutions, évaluer l’importance des prestations et définir les attentes.